Zoetermeer

Gemeente Zoetermeer: ‘Ga met bedrijven aan tafel, maak gebruik van het Normenkader en stel samen normen vast’
 

Verbeteren van dienstverlening in samenwerking met het lokale bedrijfsleven

De gemeente Zoetermeer is in 2006 gestart met het verbeteren van de dienstverlening aan burgers en ondernemers. Voor de doelgroep ondernemers is de doelstelling 20% minder administratieve lasten te realiseren in 2010 en servicenormen voor dienstverlening te hanteren. Ook is ondernemers gevraagd een rapportcijfer te geven voor de snelheid waarmee hun aanvragen worden afgehandeld door het Bedrijvenloket. Dit cijfer is nu een 6,5 en het streven is uit te komen op een 7. Via de gemeentewebsite publiceert de gemeente kwaliteitshandvesten voor onder meer APV-vergunningen, belastingen,   bestemmingsplannen, standplaatsen en brandveiligheid. Daarnaast is de kwaliteit van enkele specifieke producten,   zoals de Bouwvergunning en de Verkoop bedrijfsterreinen, doorgelicht door een extern bureau. Hiervoor is de Real Case methode gehanteerd, een onderzoeksmethode waarin een aanvrager wordt geïnterviewd over het aanvraagproces nadat de aanvraag is afgehandeld. Daarnaast hanteert de gemeente voor dereguleringsvraagstukken de ‘Zoetermeerse methode’. Wethouder Van Domburg (dienstverlening): ‘De Zoetermeerse methode werkt als volgt: vorm een werkgroep rond een specifiek product met lokale ondernemers, de verantwoordelijk bestuurder, intern verantwoordelijken en een ervaringsdeskundige uit een andere gemeente en wissel ervaringen met elkaar uit. Hierdoor kom je snel tot een verbeterd product’ .    

Aanleiding deelname Normenkader pilot
Zoetermeer wilde niet zomaar de Normenkader pilot uitvoeren. ‘We wilden graag onze ervaringen delen die we hebben opgedaan met de Real Case methode en ons dereguleringsproject’, vertelt Wim van Loosbroek, kwaliteitsmanager bij de gemeente. ‘Verder maken ondernemers in Zoetermeer nauwelijks gebruik van de mogelijkheid om formeel klachten in te dienen over de gemeentelijke dienstverleningen hoort de gemeente alleen via informele weg dat er klachten zijn. Daarom vonden we het interessant om te kijken wat de behoeften van ondernemers zijn, zoals onderzocht door MKB Nederland en VNO-NCW’. ‘Vanuit de landelijke resultaten van ondernemerswensen kan de stap worden gemaakt naar de lokale ondernemers; wat zijn lokaal de hot items? Hebben ondernemers dezelfde soort behoeften? Zo ja, dan zijn die belangrijk’, voegt wethouder Van Domburg toe.

Bewustwording
‘Uit de toepassing van het Normenkader bleek hoe belangrijk het is voor de gemeente om klantcontacten te registreren en klanthistorie eenvoudig te kunnen achterhalen. Het bleek nog een heel zoekproces om alle dossiers van een klant te vinden’, zegt Wim van Loosbroek. ‘Ook heeft het Normenkader ons bewust gemaakt van het belang om goed onderzoek te doen, doelgroepgericht te werken en een samenspraak op gang te brengen met het lokale bedrijfsleven’.

Dienstverlening gaat over verwachtingenmanagement
‘Dienstverlening gaat ook over verwachtingenmanagement. Uit gesprekken met ondernemers blijkt dat iedere ondernemer een eigen verwachting heeft over het verloop van een aanvraagprocedure, afhankelijk van zijn bekendheid met die procedure. Ondernemers vinden de dienstverlening goed als deze aan hun verwachtingen beantwoordt. Omdat ondernemers veel belang hebben bij een snelle afhandeling van hun aanvraag, hebben zij vaak hogere verwachtingen dan burgers. Zo verwachten zij een hoge inhoudelijke deskundigheid van medewerkers. Het is dan ook belangrijk duidelijke minimumnormen voor dienstverlening aan ondernemers te formuleren’, vertelt Wim van Loosbroek. ‘De gemeente Zoetermeer is ook bezig flitsvergunningen te ontwikkelen voor ondernemers, dit zijn vergunningen die in één dag aangevraagd en afgegeven kunnen worden’, vult wethouder van Domburg aan. ‘Zo kunnen we ondernemers nog sneller van dienst zijn’.     

Accountmanagement als tool
‘Accountmanagement zorgt ervoor dat we de verwachtingen van ondernemers goed kunnen sturen. In het voortraject van een vergunningaanvraag zetten we helder uiteen wat de procedure is, zodat een ondernemer realistische verwachtingen heeft. Ondernemers weten dan wat de doorlooptijd is van hun aanvraag en welke informatie ze precies moeten aanleveren. Een voorwaarde hiervoor is dat front- en back office met elkaar samenwerken en dat alle betrokken afdelingen aangeven wat nodig is om de procedure zo snel mogelijk te doorlopen’, stelt Wim van Loosbroek. De gemeente Zoetermeer heeft daarom enige jaren geleden het Service Team Bedrijven opgericht, waarin front- en backoffice van verschillende afdelingen met elkaar samenwerken.

Tips
Voor gemeenten die ook aan de slag willen met de verbetering van hun dienstverlening voor ondernemers, geeft Wim van Loosbroek de tip mee dat je als gemeente steeds moet blijven meten of je op de goede weg zit. ‘Het Normenkader is hiervoor een heel goed hulpmiddel’. Wethouder Van Domburg vindt een goede samenspraak met het lokale bedrijfsleven van cruciaal belang om verwachtingen van ondernemers met de realiteit te verbinden en samen normen vast te stellen. ‘Leg daarbij de verbinding tussen deregulering en de verbetering van dienstverlening, het is een wisselwerking!’, sluit hij af.