Stap 3: Implementeren

Als derde stap gaat u in de praktijk aan de slag met de invoering en uitwerking van keuzes die u in stap 1 en 2 gemaakt hebt. Ook ontwikkelt u instrumenten om accountmanagement te ondersteunen. Let hierbij op de volgende aandachtspunten:

Aandachtspunten implementatie accountmanagement

Stel prioriteiten en start met het implementeren van accountmanagement voor bedrijven in een bepaalde sector. Het is beter één sector goed te bedienen dan meer sectoren matig. De keuze voor een bepaalde sector bepaalt u aan de hand van:

• De omvang van de bedrijven
• De speerpunten in het beleid van uw gemeente
• De maatschappelijke betekenis van bepaalde sectoren of branches

Zet de juiste mensen op de juiste plaats, zoals klantgerichte medewerkers met goede contacten binnen de organisatie aan de frontoffice.Werk aan benodigde kwaliteiten van medewerkers door middel van opleidingen en workshops.

Het invoeren van accountmanagement, en dus klantgericht werken, werkt door op alle niveau’s in uw organisatie. Laat niet alleen de accountmanager, maar uw hele organisatie klantgericht denken vanuit de vraag van de ondernemer (in plaats van aanbodgericht vanuit de gemeentelijke producten en de wet- en regelgeving).  Voorbeelden: gemeente Helmond en gemeente Emmen

Benoem de bevoegdheden van de accountmanager.

Creëer draagvlak voor accountmanagement in uw organisatie door:

• Een interdisciplinair accountteam te vormen
• Project- en accountplannen gezamenlijk op te stellen
• Het management aandacht te laten geven aan de rol van accountmanagement in de organisatie
• Bestuurlijk steun van het college van B&W. Voorbeeld: gemeente Almelo

Zorg voor een goede afstemming tussen de front- en backoffice in uw organisatie door:

• Een specialist uit de backoffice in de frontoffice te plaatsen
• Een stuurgroep samen te stellen met managers uit zowel de front- als de backoffice
• Dienstverleningsovereenkomsten op te stellen tussen afdelingen
• Periodiek werkoverleg te plannen tussen front- en backoffice
• Presentaties te geven tijdens elkaars werkoverleg
• Frontoffice medewerkers stage te laten lopen bij de backoffice en omgekeerd
• Backoffice medewerkers mee te nemen op bedrijfsbezoeken.
   

Aandachtspunten communicatie naar ondernemers
Een goede en heldere communicatie is een belangrijk instrument voor klanttevredenheid en een goede dienstverlening.

• Laat ondernemers weten dat u accountmanagement heeft ingevoerd
• Geef ondernemers contactinformatie van uw acountmanagement
• Publiceer informatie over doorlooptijden van bijvoorbeeld vergunningen in brochures en websites
• Informeer aanvragers op vaste momenten over de stand van zaken van hun aanvraag
• Stuur duidelijke brieven met een heldere motivatie
• Betrek ondernemers bij uw beleidsvorming.

Instrumenten en systemen ter ondersteuning van accountmanagement

Een klantvolgsysteem is van belang voor kennisopbouw, dossieropbouw, continuïteit, duidelijkheid en eenduidigheid. In een klantvolgsysteem zijn opgenomen:

•  Klantgegevens
• Verslagen van (telefoon)gesprekken en bezoeken
• Procesgang vergunningaanvragen
• Vastlegging van voortgang aanvragen

Denk bij de inrichting van uw klantvolgsysteem vooral vanuit de behoefte van de ondernemers. Wat is voor hen nuttige informatie om te registreren?

Voorbeelden: gemeenten Leeuwarden en Nijmegen

 

• Een website met relevante informatie voor ondernemers en voor uw organisatie. Op deze website kunt u een overzicht van uw producten voor ondernemers plaatsen, formulieren en aanvragen van vergunningen digitaal aanbieden en veelgestelde vragen beantwoorden.
• Telefonische bereikbaarheid van uw accountmanagement.
•  Vragenlijsten/checklists voor de bedrijfscontactpersoon om te stellen aan de ondernemer.
•  Regelmatig overleg met ondernemersverenigingen en brancheverenigingen
•  Kennis over de bedrijvigheid in uw gemeente (zoals statistische gegevens).
•  Deelname aan een regionaal netwerk van accountmanagers waar u ervaringen kunt uitwisselen.

 

 PRAKTIJKVOORBEELDEN

Gemeente Helmond
Van product naar klantgericht
In Helmond is de cultuuromslag gemeentebreed gaande, als gevolg van externe ontwikkelingen en als gevolg van de wensen van de ambtelijke top en het College dat dienstverlening en deregulering in het programma heeft opgenomen. Integrale dienstverlening en klantgericht werken staat centraal in de organisatie. Afdelingen zien in dat je efficiënter werkt als je je instelt op klantvragen. 

Gemeente Emmen
Cultuuromslag
Emmen heeft in 2005 een reorganisatie gehad met als doelstelling het verbeteren van de klantgerichtheid. Daarbij is veel aandacht besteed aan het realiseren van de cultuuromslag, o.a. door cultuurprojecten. Er is een vliegwielgroep gestart met vertegenwoordigers uit de hele nieuwe dienst Publiek. Deze groep heeft een dag georganiseerd voor alle medewerkers waar o.a. een inventarisatie is gemaakt van wat er nog moet gebeuren om de klantgerichtheid te verbeteren. Deze aanpak zal herhaald worden voor enkele specifieke thema’s. Ook lopen er intervisietrajecten. Dit alles gaat ook over de afdelingen heen.

In 2008 heeft de gemeente Emmen een klantetevredenheidsonderzoek laten uitvoeren naar de contacten met de balie in het kader van de Benchmarking Publieke Zaken. De resultaten zijn te vinden op de website www.emmen.nl.

Gemeente Almelo
Rol actief college BenW
In Almelo is het College erg actief als het gaat om het onderhouden van de contacten met het bedrijfsleven. De wethouder gaat 1 à 2 keer per week op bedrijfsbezoek met de accountmanager. Soms gaat ook de burgemeester mee. Voor de zeer grote bedrijven gaat zelfs het voltallige College mee (circa 4x per jaar). Daarnaast is er 1x per twee jaar een ontmoetingsmiddag met 200-300 ondernemers in de achtertuin van de burgemeester. Dit initiatief wordt zeer gewaardeerd door het bedrijfsleven.

Gemeente Leeuwarden
Invoering klantvolgsysteem
Leeuwarden heeft eind 2003 een klantvolgsysteem ingevoerd. Inmiddels is de situatie dat sommige collega’s er graag en goed mee werken, terwijl het voor anderen hangen en wurgen blijft. Er is veel aandacht besteed aan de introductie: werkbijeenkomsten, cursussen, 1-op-1-gesprekken. Er was ook steun vanuit de top van de organisatie. Bij alle afdelingen is er inmiddels minimaal één spilmedewerker die er goed mee kan werken. Voor 2007 is in het kader van het programma Dienstverlening het streven om het gebruik van het systeem verder te verbreden.

 

Gemeente Nijmegen
Relatiemanagementsysteem
Nijmegen heeft een relatiemanagementsysteem met daarin een relatiemodule (voor verslagen en contacten) en een casemodule (t.b.v. de regie op de uitgezette vergunningaanvragen). In verband met de introductie van de Omgevingsvergunning bestudeert men momenteel de mogelijkheden voor een workflowmodule t.b.v. vergunningen.