Stap 2: Maken plan van aanpak

Als tweede stap kiest u de vorm van accountmanagement die u in uw organisatie wilt invoeren en plaatst u accountmanagement in uw organisatiestructuur.

U kunt accountmanagement invoeren met een groeimodel. U begint dan met een lichtere vorm van accountmanagement die u uitbouwt naar een zwaardere vorm.

In het onderstaande model kunt u zien welke vormen van accountmanagement er zijn en hoe u deze vormen kunt invoeren in uw organisatie

Vormen van accountmanagement en plaats van accountmanagement in de organisatie:

Doel	Dienstverlening aan individuele ondernemers		Relatie met bedrijfsleven
Vorm	Bedrijfscontactpersoon	Account- of Casemanager	Relatiebeheerder
Doel van de functie	Eerste aanspreekpunt Zorgt voor een juiste doorverwijzing  Beantwoordt eenvoudige, veel voorkomende vragen	Informeert ondernemers integraal en eenduidig tijdens intakegesprek Stemt af met back office	Eerste aanspreekpunt, manager klantvraag Informeert ondernemers over nieuw gemeentelijke beleid Lost knelpunten op
Benodigde systemen en procedures	Algemene informatiesystemen zoals: database met gemeentelijke producten, overzicht van veelgestelde vragen en antwoorden, checklists, website en digitale formulieren.	Formele afspraken door interne contacten en contracten met afdelingen Mandaat en bevoegdheden om beslissingen te nemen Heldere procedures Klantvolgsysteem	Accountplan Contact met ondernemersverenigingen Algemene informatiesystemen
Organisatorische inbedding	Front office	Front- en back office Coördineert en handelt ondernemersvraag integraal af	Beleidsafdeling Ontwikkelt beleid Onderhoudt bestuurlijke contacten
Vaardigheden per functie	Kennis van gemeentelijk beleid en gemeentelijke producten Kennis van belangen bedrijfsleven Klantgericht Samenwerkingsgericht Communicatief vaardig	Kennis van gemeentelijk beleid en gemeentelijke producten  Kennis van belangen bedrijfsleven Formele invloed  Sterke persoonlijkheid Klantgericht Samenwerkingsgericht Communicatief vaardig Resultaatgericht Onderhandelingsvaardig	Kennis van gemeentelijk beleid en gemeentelijke producten Kennis van belangen bedrijfsleven Klantgericht Samenwerkingsgericht Communicatief vaardig Netwerkvaardig Gevoel voor politieke en bestuurlijke aspecten

Overweeg bij uw keuze voor de vorm en de plaats van accountmanagement in uw organisatie:

• De omvang en organisatiestructuur van uw gemeente
• De diversiteit van het bedrijfsleven in uw gemeente 

De vorm van accountmanagement die u kiest, bepaalt de plaats van accountmanagement in uw organisatiestructuur. Zo werkt een bedrijfscontactpersoon frontoffice, terwijl een relatiebeheerder te vinden is op een beleidsafdeling. In alle gevallen is het van belang accountmanagement in de buurt van de backoffice te plaatsen.

Plan van aanpak

Nu u de vorm en de plaats van accountmanagement in uw organisatie bepaald heeft, kunt u een plan van aanpak maken om accountmanagement te implementeren. Let hierbij op de volgende aandachtspunten:

• Stel de vragen van ondernemers centraal. Organiseer afdelingen rond vragen van ondernemers en stem de werkprocessen in uw organisatie daarop af.
• Zorg voor een goede frontoffice (klantcontacten) en backoffice (afhandeling van aanvragen).
• Maak capaciteit en middelen vrij in uw organisatie om expertise op specifieke terreinen op te bouwen.
• Zorg ervoor dat u zichtbaar bent voor ondernemers in uw gemeente (uw doelgroep).
• Bedenk dat het bieden van geïntegreerde dienstverlening aan ondernemers vaak om een cultuurverandering in uw organisatie vraagt. Uw organisatie verandert daarmee immers van een aanbodgerichte naar een klantgerichte organisatie. De verandering naar een klantgerichte cultuur is een langdurig proces, maar cruciaal voor het slagen van accountmanagement.                     

Voorbeelden plan van aanpak 

Voorbeeld groeifasemodel van lichtere vormen van accountmangement naar zwaardere vormen: gemeente Nijmegen [doc, 61 Kb]
Voorbeeld stappenplan invoering ondernemersloket: gemeente Tilburg [doc, 66 Kb]