Praktijkvoorbeelden ondernemersgerichtheid
Hier vindt u praktijkvoorbeelden van gemeenten die de dienstverlening gericht verbeteren op het gebied van responssnelheid (norm 6), actualiteit van informatie (norm 7) en klanttevredenheid (norm 8).- Klant Contact Centrum en Antwoord©
- Centrale intake ondernemersvragen
- Digitalisering productaanvragen
- Werken op afspraak
- Leesbaarheid schriftelijke communicatie
- Digitale producten en diensten catalogus
- Website vernieuwen
- Eenduidigheid productinformatie
- Toegankelijkheid klachtenprocedure
- Gebruik klachten en feedback
- Vereenvoudigd contactformulier
- ‘Mijn Loket’ voor ondernemers
1. Klant Contact Centrum en Antwoord©
De toegankelijkheid van de gemeente richting ondernemers verbeteren door de opzet van een Klant Contact Centrum en verdere ontwikkeling met het Antwoord© concept. Het Klant Contact Centrum bedient alle communicatiekanalen met als doel altijd dezelfde informatie te leveren. Rotterdam heeft ook een stadsportaal ontwikkeld, City Portal. De gemeente Oegstgeest gaat onderzoeken of een digitaal loket wenselijk is als onderdeel van het Klant Contact Centrum.
Gemeenten: Rotterdam, Uithoorn, Dordrecht en Oegstgeest
2. Centrale intake ondernemersvragen
De introductie van een centrale intake van ondernemersvragen, door middel van een digitaal bedrijvenloket, moet de regie en de behandeling van vragen verbeteren. De centrale intake van Oegstgeest beoordeelt iedere vraag op wie primair verantwoordelijk is. De gemeente Gilze en Rijen gaat klantcontacten integraal registreren, zodat nog meer regie ontstaat op binnenkomende vragen en verzoeken.
Gemeenten: De Wolden, Oegstgeest en Gilze en Rijen
3. Digitalisering productaanvragen
Het aanvragen van vergunningen of andere producten digitaal mogelijk maken om de ondernemer beter van dienst te kunnen zijn.
Gemeenten: Groningen, Berkelland, Achtkarspelen, Grootegast en Venlo
4. Werken op afspraak
Het verbeteren van de gemeentelijke bereikbaarheid door meer te werken op afspraak binnen het bedrijvenloket. Hiervoor wordt een afsprakenplanner ingezet.
Gemeente: Groningen
5. Leesbaarheid schriftelijke communicatie
Het verbeteren van de schriftelijke communicatie gemeentebreed moet leiden tot beter begrip bij de ondernemer. Er wordt gekeken naar de inhoud, juridische correctheid en de vorm.
Gemeente: Groningen
6. Digitale producten en diensten catalogus
De digitale producten en diensten catalogus op de website uitbreiden of helemaal vernieuwen om de ondernemer beter van dienst te kunnen zijn. De inhoudelijke informatievoorziening wordt verbeterd en er wordt gekeken naar de correctheid en volledigheid van de catalogus.
Gemeenten: Groningen, Arnhem, Berkelland en De Wolden
7. Website vernieuwen
De website verbeteren op vormgeving, inhoud en vindbaarheid.
Gemeenten: Capelle aan den IJssel, Groningen, Eindhoven, De Wolden en Berkelland
8. Eenduidigheid productinformatie
Het afstemmen van productinformatie met verschillende afdelingen. Zo krijgt de ondernemer via verschillende kanalen, zoals de gemeentelijke website, folders, aanvraagformulieren, Klant Contact Centrum, aan de balie, etc. dezelfde informatie aangeboden.
Gemeente: Venlo
9. Toegankelijkheid klachtenprocedure
De bestaande klachtenprocedure meer bekendmaken onder ondernemers, zodat zij beter in de gelegenheid worden gesteld hier gebruik van te maken.
Gemeenten: Berkelland, Rotterdam en Uithoorn
10. Gebruik klachten en feedback
Klachten en feedback van ondernemers beter gebruiken om de gemeentelijke organisatie en dienstverlening te verbeteren. Op deze manier kan de klanttevredenheid verhoogd worden.
Gemeente: Dordrecht
11. Vereenvoudigd contactformulier
Het verbeteren van de bereikbaarheid door een vereenvoudigd contactformulier op de website.
Gemeente: Zoetermeer
12. ‘Mijn Loket’ voor ondernemers
De toegankelijkheid verbeteren met het digitale loket waar ondernemers een persoonlijke pagina tot hun beschikking hebben. Via ‘Mijn Loket’ kan 24 uur per dag de status van aanvragen bekeken worden.
Gemeente: Rotterdam
