Gemeente Alphen aan den Rijn: ‘Door het Normenkader vielen alle puzzelstukjes op zijn plaats’
Gestaag bouwen aan excellente dienstverlening
De gemeente Alphen aan den Rijn streeft naar een excellente dienstverlening. Het doel is om in 2015 te fungeren als portal naar de overheid voor burgers en ondernemers. Om dit doel te bereiken neemt de gemeente stappen. Een eerste grote stap werd in 2005 gezet met het implementeren van een groot deel van de werkzaamheden uit het backoffice in het frontoffice: Service Centrum Alphen was daarmee een feit. Nu ontwikkelt gemeente servicenormen voor ondernemers en wordt het Bedrijvenloket geïmplementeerd. Op langere termijn wil de gemeente alle diensten elektronisch aan kunnen bieden, inclusief het on-line kunnen volgen van een vergunningaanvraag of een ander verzoek. Wethouder Schings: ‘Deze trajecten vereisen een interne reorganisatie en zijn dus niet van de ene op de andere dag gerealiseerd, maar we werken er gestaag aan. Het is belangrijk realistisch te blijven in de verwachtingen en de aanpak van de dienstverlening goed te faseren’.
Alphens’ aanpak met het Normenkader
Door een workshop over het Normenkader raakte de gemeente geïnteresseerd in het instrument en meldde zich aan voor een pilot. ‘De pilot gaf aan dat we al op de goede weg zaten met het verbeteren van onze dienstverlening en gaf nog meer richting aan het proces’, aldus projectmanager Ellen Pelzer. Vervolgens hield de gemeente Alphen aan den Rijn een enquête onder de plaatselijke ondernemers over hun verwachtingen van de gemeentelijke dienstverlening, in aanvulling op de landelijke enquête door VNO-NCW en MKB Nederland. Wethouder Schings: ‘Het landelijke beeld werd bevestigd. Voor ondernemers is vooral de houding en het gedrag van medewerkers belangrijk. Ze verwachten een ondersteunende, dienstverlenende houding, in plaats van een eisende’. Om die reden heeft de gemeente het Bedrijvenloket Alphen Zakelijk ontwikkeld, één plek waar ondernemers met al hun vragen terecht kunnen. Uit de enquête bleek verder dat ondernemers de brieven van de gemeente niet altijd even duidelijk vonden. Daaruit is het project ‘Duidelijke Taal’ voortgekomen. ‘Waar het om gaat is het verbinden van de beleving en de verwachting van de klant met het interne proces’, aldus wethouders Schings. ‘Wees daarbij zowel servicegericht als realistisch’. Ellen Pelzer voegt daaraan toe: ‘Het Normenkader maakt de verwachtingen van ondernemers concreet en meetbaar, waardoor het mogelijk is de dienstverlening direct aan te sluiten op de wensen van ondernemers’. Wethouder Schings vindt het belangrijk dat met het Normenkader hard te maken is waar je als gemeente staat, door objectief aan te geven wat de servicenormen zijn. ‘De beleving van de klant is immers subjectief’. Een voorbeeld van deze subjectieve beleving is dat de gemeente een tijd langere openingstijden had, met drie medewerkers die de balies bemanden. Nu zijn de openingstijden verkort en zijn er vier medewerkers die de balies bemannen. In de beleving van de klant worden ze nu beter geholpen dan voorheen.
Cultuurverandering
Het verbeteren van de dienstverlening vergt een cultuurverandering in de gemeentelijke organisatie. Met het realiseren van Service Centrum Alphen zijn de taken van het backoffice van de gemeente Alphen aan den Rijn grotendeels overgenomen door het frontoffice. Alleen zeer complexe kwesties worden nog door het backoffice afgehandeld. De verantwoordelijkheid voor de afhandeling van verzoeken ligt volledig bij het frontoffice. Ook medewerkers die hun werk al 15 jaar routinematig deden kregen hierdoor een nieuwe invulling van hun functie. In eerste instantie zorgde dit voor weerstand. Immers, van de medewerkers werd nu een meer flexibele, pro-actieve houding gevraagd in plaats van een ‘regels zijn regels’-instelling. Doordat de medewerkers de voordelen van de nieuwe werkwijze zagen en vertrouwd raakten met het nieuwe proces, nam langzamerhand de weerstand af en hebben medewerkers er plezier in gekregen zich pro-actief op te stellen. Ambtenaren denken nu zelf na over hoe het anders kan. Wethouder Schings: ‘Wij hebben een Dag van de Dienstverlening georganiseerd, waarbij 150 ambtenaren werden voorgelicht over alle projecten die wij hebben lopen op het gebied van verbetering van onze dienstverlening. Daar was iedereen erg enthousiast over’. ‘Het gaf ook verbinding tussen het bestuur en de ambtenaren’, zegt Ellen Pelzer. ‘Een voorwaarde voor het verbeteren van de dienstverlening is bestuurlijk commitment én enthousiasme van de medewerkers. Zij moeten het immers gaan doen!’. Wethouder Schings is het hiermee eens: ‘Zoek als bestuurder verbinding met de uitvoering en met ondernemers en blijf niet op een eiland zitten. Wees wel duidelijk over wat haalbaar is en wat niet’. De gemeente wil zo’n Dag van de Dienstverlening ook gaan organiseren voor het lokale bedrijfsleven. Op deze dag willen ze alle dienstverleningsprojecten in samenhang presenteren en de dialoog aangaan om de relatie met het bedrijfsleven nog meer te verbeteren. De resultaten van de Normenkaderpilot kunnen hier ook bij gebruikt worden.
Tip
Wethouder Schings en Ellen Pelzer geven tot slot als tip mee voor gemeenten die ook aan de slag willen met het Normenkader en de verbetering van de dienstverlening aan ondernemers: ‘Heb het lef om klanten te vragen naar hun beleving van de dienstverlening! Durf ook te vragen naar irritaties. Vraag je als organisatie af: waar kan het nóg beter?’
