Capelle aan den IJssel

Gemeente Capelle aan den IJssel: ‘Het Normenkader geeft een goed handvat om de dienstverlening aan ondernemers te verbeteren’

‘Samenwerken met het lokale bedrijfsleven is vanzelfsprekend’
De gemeente Capelle aan den IJssel heeft van oudsher een direct contact met lokale ondernemers. Het lokale bedrijfsleven is overzichtelijk georganiseerd en eens per kwartaal is er overleg tussen gemeente en ondernemers. Verder heeft de gemeente een ondernemersloket via de gemeentelijke website en een accountmanagementteam voor ondernemers. Hiermee hebben ondernemers een zichtbaar aanspreekpunt binnen de gemeente.
 

Cultuuromslag
In 2004 heeft de gemeente een cultuuromslag gemaakt. ‘Toen hebben we samen met alle afdelingen reële termijnen van het afhandelen van aanvragen vastgesteld’, vertelt burgemeester Joke van Doorne, ‘en servicenormen vastgelegd in een Burgerhandvest’. ‘De medewerkers hebben zelf de servicenormen bepaald en bekeken wat realistisch is’, gaat ze verder. Ruud Verschuren, beleidsadviseur en accountmanager Capelse bedrijfsleven, voegt daaraan toe: ‘We hebben het proces van aanvragen systematischer ingericht, we raadplegen dagelijks de monitoring en hebben een permanent overzicht van brieven. Daarbij geeft ons computersysteem een signaal wanneer een norm dreigt overschreden te worden’.

Verantwoording afleggen werkt stimulerend
‘Verantwoording afleggen over de kwaliteit van onze dienstverlening doen we zowel in ons gangbare jaarverslag als in het Burgerjaarverslag, dat werkt heel stimulerend’, zegt burgemeester Van Doorne, ‘het geeft de feiten over onze dienstverlening weer in plaats van beelden’. In het Burgerjaarverslag legt de burgemeester verantwoording aan de burgers af over de kwaliteit van de dienstverlening en over de manier waarop de contactmomenten met de inwoners zijn georganiseerd. Het maakt duidelijk in hoeverre de servicenormen ook daadwerkelijk worden gehaald. Als niet aan de servicenormen wordt voldaan, krijgen burgers een tegemoetkoming. ‘Als er incidenten zijn waarin het niet goed ging, dan geven we dat ruiterlijk toe’, zegt burgemeester Van Doorne.

Ondernemersjaarverslag en servicenormen voor ondernemers
Door het succes van het Burgerjaarverslag maakt de gemeente nu ook een Ondernemersjaarverslag. Verder stelt de gemeente servicenormen voor ondernemers op. ‘Het Normenkader gebruiken we hierbij als uitgangspunt’, vertelt Verschuren. De gemeente kwam in aanraking met het Normenkader via door de VNG georganiseerde workshops. ‘Het Normenkader is een goed handvat om een start te maken met verbetering van je dienstverlening voor ondernemers of als hulpmiddel om je servicenormen nog scherper te stellen’, zegt Verschuren. ‘Het is sowieso goed om je zaken intern op orde te hebben, dat maakt het ook makkelijker aan ondernemers uit te leggen als er iets niet kan’, vindt burgemeester Van Doorne.

Uit de Normenkader pilot bleek dat de gemeente vergunningen ruim binnen de wettelijke termijn afgeeft. ‘Ondernemers hebben vaak eerst contact met de afdeling Vergunningen voor ze een aanvraag doen, waardoor ze precies weten welke informatie ze moeten aanleveren voor een aanvraag’, legt Verschuren uit, ‘en de aanvraagformulieren zijn te downloaden via onze productencatalogus op de website. Dit versnelt het proces enorm’. Om het nog makkelijker te maken voor ondernemers om aanvragen te doen, wil de gemeente dat op termijn vergunningaanvragen ook on-line kunnen worden gevolgd en afgehandeld.

Normenkader als referentiekader verbetering dienstverlening
Gevraagd naar de meerwaarde van het Normenkader voor gemeenten, zegt Verschuren: ‘Het Normenkader geeft een referentiekader om na te denken over de verbetering van je dienstverlening aan ondernemers en geeft je een instrument om je vooruitgang te meten. Ik raad het alle gemeenten aan’. Burgemeester Van Doorne geeft als tip aan gemeenten: ‘Verbeter je dienstverlening van onderop, kijk wat haalbaar is en begin daarmee!’