Contact

Wilt u aan de slag met het Normenkader, neem dan contact op met Agentschap NL en vraag de toelichting op het Normenkader aan. Agentschap NL geeft ook workshops over het Normenkader voor groepen gemeenten en kan ondersteuning bieden bij implementatie. Neemt u hiervoor contact op met Godelieve van der Beken (088 602 5948).

Contactgegevens en routebeschrijving naar Agentschap NL, Den Haag [5]

Op kaart weergeven [6]


 

Nieuws

Pluim gemeenten voor betere service ondernemers [7] (6 februari 2012)


KING neemt Bewijs van Goede Dienst over van het ministerie van EL&I [3] (6 januari 2012)


Voucherregeling Bewijs van Goede Dienst verlengd [1] (15 december 2011)

Andere overheidsorganisaties

Op verzoek van het Rijk implementeren naast gemeenten ook andere overheidsorganisaties die diensten verlenen aan ondernemers het instrument Bewijs van Goede Dienst.

Top 10 overheidsorganisaties die Bewijs van Goede Dienst invoeren:

1. Belastingdienst inclusief Toeslagen 
2. Kamers van Koophandel 
3. Arbeidsinspectie 
4. Voedsel en Waren Autoriteit
5. Waterschappen 
6. Dienst Regelingen 
7. Rijksdienst voor het Wegverkeer 
8. Agentschap NL
9. Douane 
10. Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen 

Bewijs van Goede Dienst op maat
Voor iedere overheidsorganisatie wordt Bewijs van Goede Dienst op maat gemaakt. De producten en diensten voor ondernemers kunnen namelijk per overheidsorganisatie verschillen.

Stappenplan invoeren Bewijs van Goede Dienst:
Stap 1: In beeld brengen van de dienstverleningsproblematiek en ondernemerswensen.
Stap 2: Adopteren en erkennen van de problematiek en ondernemerswensen door de overheidsorganisatie.
Stap 3: Verbinden van meetbare normen aan de ondernemerswensen en dienstverleningsproblematiek.
Stap 4: Aanduiden van een minimum- en plusniveau per norm.
Stap 5: Ontwikkelen en testen van een meet- en rapportagemethode.
Stap 6: Uitvoeren van een meting en opstellen van een verbeterplan.

Certificaat Bewijs van Goede Dienst
Overheidsorganisaties die de meting hebben afgerond en een verbeterplan hebben opgesteld, ontvangen een certificaat Bewijs van Goede Dienst. Op de pagina Certificaten Bewijs van Goede Dienst vindt u alle inmiddels uitgereikte certificaten.

Uitgereikte certificaten overheidsorganisaties
Bewijs van Goede Dienst Waterschap Rivierenland [8]
Bewijs van Goede Dienst Provincie Zeeland [9]

Meten op 10 normen

Meten op 10 normen
MKB Nederland en VNO-NCW hebben de tien belangrijkste landelijke ondernemerswensen voor gemeentelijke dienstverlening in kaart gebracht. In samenwerking met gemeenten zijn op basis hiervan normen ontwikkeld. Deze normen heten gezamenlijk: Normenkader voor Bedrijven .

Met de provincie Zeeland en waterschap Rivierenland hebben zij dit in kaart gebracht voor povincie en waterschap.

In een spindiagram kunt u zien om welke normen het gaat.


Meten op 10 normen voor gemeenten [10]

Meten op 10 normen voor provincie en waterschap [11]
 

Certificaat Bewijs van Goede Dienst
De meetresultaten en de verbeteracties worden zichtbaar gemaakt op het certificaat Bewijs van Goede Dienst. Met dit certificaat laten gemeenten, provincies en waterschappen aan ondernemers zien dat ze werken aan de verbetering van de dienstverlening aan het lokale bedrijfsleven.


Wilt u aan de slag met Bewijs van Goede Dienst? Neem dan contact op via e-mail met het team Vermindering Regeldruk Bedrijven (Agentschap NL) via regeldruk@agentschapnl.nl [12], of telefonisch met Godelieve van der Beken (Agentschap NL), telefoonnummer. 088 602 5948. Agentschap NL geeft workshops over het Bewijs van Goede Dienst voor groepen gemeenten en kan ondersteuning bieden bij implementatie. 

Provincie en waterschap

Normen voor de provincie
MKB Nederland en VNO-NCW hebben samen met de provincie Zeeland de tien belangrijkste landelijke ondernemerswensen voor dienstverlening in kaart gebracht. Op basis hiervan zijn 10 normen ontwikkeld. Deze normen heten gezamenlijk: Normenkader voor Bedrijven. In het spindiagram kunt u zien om welke normen het gaat.





Normen voor het waterschap
MKB Nederland en VNO-NCW hebben samen met het waterschap Rivierienland de tien belangrijkste landelijke ondernemerswensen voor dienstverlening in kaart gebracht. In samenwerking met gemeenten zijn op basis hiervan normen ontwikkeld. Deze normen heten gezamenlijk: Normenkader voor Bedrijven. In het spindiagram kunt u zien om welke normen het gaat.



Stappenplan uitvoering meting
Stap 1: De provincie/waterschap selecteert de tien belangrijkste producten voor ondernemers in de organisatie
Stap 2: De provincie/waterschap meet en beoordeelt de afgeronde dossiers van deze top tien van producten met een audit aan de hand van de tien normen.
Stap 3: De resultaten van de meting vormen de basis voor een verbeterplan met gerichte acties om de dienstverlening aan ondernemers te verbeteren. 

Certificaat Bewijs van Goede Dienst
De meetresultaten en de verbeteracties worden zichtbaar gemaakt op het certificaat Bewijs van Goede Dienst. Met dit certificaat laat de provincie/het waterschap aan ondernemers zien dat ze werken aan de verbetering van de dienstverlening aan het bedrijfsleven. Kijk voor voorbeelden van certificaten op de pagina Certificaten Bewijs van Goede Dienst

Hoe ontvangt u een certificaat Bewijs van Goede Dienst?
Iedere provincie/waterschap die de meting heeft uitgevoerd en een verbeterplan heeft opgesteld, ontvangt een Bewijs van Goede Dienst. Mail hiervoor de meetresultaten en het verbeterplan naar regeldruk@agentschapnl.nl [12]. Agentschap NL organiseert uitreikingen van de certificaten Bewijs van Goede Dienst. Het Bewijs van Goede Dienst kan ook worden opgestuurd.

Uitvoeren verbeteracties
Nadat het certificaat Bewijs van Goede Dienst is ontvangen, voert de provincie/waterschap de verbeteracties uit.

Praktijkvoorbeelden en interviews

VERBETERACTIES VAN COLLEGA-GEMEENTEN

Verbeteracties termijnen [30]: norm 1, 2 en 3 

• Voldoen aan aanvraagtermijnen hersteltermijnen
• Volledigheid van verzoeken en aanvragen

Verbeteracties professionaliteit [31]: norm 4 en 5

• Inhoudelijke kennis en deskundigheid
• Beleving van toezicht

Verbeteracties ondernemersgerichtheid [32]: norm 6, 7 en 8 

• Responssnelheid
• Actualiteit van informatie
• Klanttevredenheid

Verbeteracties betrouwbaarheid [33]: norm 9 en 10

• Deugdelijke besluitvorming
• Administratieve lasten

PILOT
In februari 2010 is een pilot Bewijs van Goede Dienst afgerond, met vijf deelnemende gemeenten. Dit heeft geresulteerd in tips en tricks voor gemeenten die aan de slag gaan of al zijn met Bewijs van Goede Dienst. De tips en tricks kunt u lezen in de flyer "Bewijs van Goede Dienst" voor interne communicatie. Ook zijn er goede praktijkvoorbeelden beschikbaar voor gemeenten die bezig zijn met het verbeteren van (e-)dienstverlening.
Lees verder [34]

ACCOUNTMANAGEMENT
Accountmanagement is een manier om de dienstverlening van uw gemeente te verbeteren. Het zorgt voor een klantgerichte in plaats van aanbodgerichte werkwijze en een goede en eenduidige dienstverlening aan het bedrijfsleven. Daarnaast verbetert accountmanagement uw relatie met het bedrijfsleven. Dit kan u helpen bij het formuleren van nieuw beleid.
Lees verder [35]

LEAN MANAGEMENT
De gemeenten Zwolle en Assen delen hun Lean-aanpak om de doorlooptijd van vergunningaanvragen te halveren, onder andere de afgifte van de bouwvergunning. De Lean aanpak levert tevreden klanten op, geeft rust voor de medewerkers en een korte doorlooptijd. De doorlooptijd bij de gemeente Zwolle is bijvoorbeeld van 70 dagen naar 36 dagen teruggebracht. Hier kunt u de presentaties downloaden van zowel de gemeente Zwolle als de gemeente Assen, die gegeven zijn op de Schakeldag van 27 april 2010.
 
Meer informatie
Presentatie Zwolle [36] over hun Lean aanpak
Presentatie Assen [37] over hun Lean aanpak

INTERVIEWS
Annemarie Jorritsma- Lebbink over regeldrukvermindering
Annemarie Jorritsma- Lebbink vertelt over het verminderen van regeldruk.
Zij maakt zich hiervoor sterk als burgemeester van Almere, VNG-voorzitter en lid van de Commissie Regeldruk onder leiding van de heer Wientjes. Onder andere leest u over de initiatieven van Almere om de regels te verminderen.
Lees verder [38]

Alphen aan den Rijn
Gemeente Alphen aan den Rijn: ‘Door het Normenkader vielen alle puzzelstukjes op zijn plaats’.
De gemeente Alphen aan den Rijn streeft naar een excellente dienstverlening. Het doel is om in 2015 te fungeren als portal naar de overheid voor burgers en ondernemers. Om dit doel te bereiken neemt de gemeente stappen. Een eerste grote stap werd in 2005 gezet met het implementeren van een groot deel van de werkzaamheden uit het backoffice in het frontoffice: Service Centrum Alphen was daarmee een feit.
Lees verder [39]

Ondernemersvisie Alphen aan den Rijn
Ondernemersvisie op Normenkader en verbetering gemeentelijke dienstverlening:
‘Maak gebruik van de mogelijkheden die het Normenkader creëert!’
Lees verder [40]

Capelle aan den IJssel
Gemeente Capelle aan den IJssel: ‘Het Normenkader geeft een goed handvat om de dienstverlening aan ondernemers te verbeteren’.
De gemeente Capelle aan den IJssel heeft van oudsher een direct contact met lokale ondernemers. Het lokale bedrijfsleven is overzichtelijk georganiseerd en eens per kwartaal is er overleg tussen gemeente en ondernemers. Verder heeft de gemeente een ondernemersloket via de gemeentelijke website en een accountmanagementteam voor ondernemers. Hiermee hebben ondernemers een zichtbaar aanspreekpunt binnen de gemeente.
Lees verder [41]

Zoetermeer
Gemeente Zoetermeer: ‘Ga met bedrijven aan tafel, maak gebruik van het Normenkader en stel samen normen vast’
Lees verder [42]
 

Tijdelijke regeling stimulering betere dienstverlening aan bedrijven

Via de wijziging van 5 december 2011 van de ‘Tijdelijke regeling stimulering betere dienstverlening aan bedrijven’ geeft het Rijk financiële ondersteuning aan gemeenten, provincies en waterschappen om het Bewijs van Goede Dienst in te voeren met behulp van een onafhankelijk adviseur.

Vouchers

Voucher 1 is voor het uitvoeren van de meting en het opstellen van het verbeterplan. Voucher 2 is voor het uitvoeren van verbeteracties uit het verbeterplan. Voucher 2 kan alleen aangevraagd worden als de meting is afgerond en het verbeterplan is opgesteld.
    
Budget

• •  Per deelnemende gemeente, provincie of waterschap is in totaal maximaal 15.000 euro beschikbaar. Het totale budget is 800.000 euro.
  • De voorwaarde is dat de gemeente, provincie of waterschap of andere partij eenzelfde bedrag bijlegt bij het voucherbedrag.
  • Het budget voor voucher 1 is maximaal € 5.000. 
  • Het budget voor voucher 2 is maximaal € 15.000 als de gemeente de meting zelf financiert.
  • Een voorbeeld: als € 2.000 wordt besteed aan de meting en het opstellen van het verbeterplan (voucher 1), dan is nog € 13.000 beschikbaar voor de uitvoering van verbeteracties (voucher 2).

Diensten van derden

• • De vouchers mogen alleen worden ingezet voor diensten van derden. 
  • De gemeente draagt zelf 50% bij voor het dekken van de kosten van diensten van derden. 
  • De gemeente is verantwoordelijk voor de kwaliteit van derden, zowel voor het aanbestedingstraject als de oplevering van het product.

Looptijd

De aanvraagtermijn van de vouchers met de gewijzigde regeling loopt van 30 december 2011 tot 31 december 2012. Let op: Voucher 2 kan pas aangevraagd worden als de meting is afgerond en het verbeterplan is opgesteld

Geldigheidsduur voucher

Een verzoek tot uitbetaling van de tegenwaarde van een voucher dient uiterlijk op 31 december 2013 te zijn ontvangen.

Uitbetaling

• De onafhankelijke adviseur levert de voucher in voor uitbetaling.
• De uitbetaling van voucher 1 (maximaal € 5.000, -) vindt plaats na inlevering van het vaststellingsformulier, vergezeld van de voucher. 
• De uitbetaling van voucher 2 (maximaal € 15.000, -) vindt plaats na inlevering van het vaststellingsformulier, vergezeld van de voucher.  

provincie:

Aanvraagformulier voucher 1 [54] voor Bewijs van Goede Dienst
Aanvraagformulier voucher 2 [55] uitvoeren acties uit de doorlichting/meting
 
waterschap:

Aanvraagformulier voucher 1 [56] doorlichting/meting voor Bewijs van Goede Dienst
Aanvraagformulier voucher 2 [57] uitvoeren acties uit de doorlichting/meting 

Wijziging Tijdelijke regeling Stimulering Betere Dienstverlening aan Bedrijven (staatscourant 20 augustus 2010) [61]
Document met de wijziging van de looptijd voor verstrekking en uitbetaling van de vouchers.

Contact
Neem voor meer informatie over de voucherregeling contact op met Godelieve van der Beken via e-mail regeldruk@agentschapnl.nl [12] of telefonisch 088 602 5948.

Uitgereikte Bewijzen

voorbeeld-bewijs-van-goede-.jpg | JPG | 128 KB [62]

Hier vindt u de Bewijzen van Goede Dienst die inmiddels zijn uitgereikt aan gemeenten. 

Laat u inspireren door deze voorbeelden!

Zesentwintig gemeenten kregen op 6 februari 2012 uit handen van MKB Nederland een 'Bewijs van goede Dienst' uitgereikt.
 

Drieëntwintig Nederlandse gemeenten ontvingen een Bewijs van Goede Dienst op donderdag 9 juni 2011 uit handen van Bertholt Leeftink, Loco Secretaris-Generaal van het Ministerie van Economische Zaken, Landbouw & Innovatie.

Zie ook het persbericht [96].

Eerder werden de volgende Bewijzen van Goede Dienst al uitgereikt:

Veelgestelde vragen

Hier vindt u de antwoorden op veelgestelde vragen.

1. Kan de gemeente een certificaat Bewijs van Goede Dienst ontvangen los van de voucherregeling?
Ja. Iedere gemeente die de meting heeft uitgevoerd en een verbeterplan heeft opgesteld, ontvangt het Bewijs van Goede Dienst. Mail hiervoor de meetresultaten en het verbeterplan van uw gemeente naar regeldruk@agentschapnl.nl [12].  Agentschap NL maakt vervolgens een Bewijs van Goede Dienst.

2. Wat is een korte doorlooptijd voor de nulmeting? Wat is realistisch gebleken in maanden?
De gemiddelde doorlooptijd is drie maanden. De ervaring van de gemeente Zoetermeer is dat niet eerst alle onderdelen van de meting afgerond hoeven worden, voordat verbeteracties worden uitgevoerd. De fasen kunnen door elkaar heen worden opgepakt. De ene afdeling werkt nu eenmaal sneller dan de andere.

3. Hoe worden ondernemers betrokken bij het onderzoek en de resultaten?
De gemeente Zoetermeer geeft als tip om de contactpersoon van de ondernemersvereniging(en) aan te spreken. Deze kan dan de ondernemers inlichten over doel en werkwijze van het onderzoek. Wel is het mogelijk dat je dan een klein deel van de ondernemers mist, zoals organisatoren van evenementen die vaak van buiten de gemeente komen.

4. Wat is de ideale samenstelling van de werkgroep? Zowel intern als extern.
In algemene zin is de samenstelling van de werkgroep afhankelijk van hoe de werkprocessen wat betreft dienstverlening in de gemeente georganiseerd zijn. Bij de gemeente Zoetermeer trok een neutrale medewerker van het bedrijfsbureau het project. In de werkgroep zitten medewerkers van de afdeling EZ, de front- en backoffice. Het gaat om een mix van ervaren uitvoerders en mensen die informatie verlenen.

5. Hoe bepaal ik de top 10 belangrijkste producten van de gemeente?
In het meetmodel op tabblad 1: productselectie is een lijst van standaardproducten opgenomen. U vult daar het totale aantal dossiers in van ieder product of procedure. U kunt ook zelf producten toevoegen onder de standaardproducten. Het meetmodel rekent daarna zelf uit wat de tien belangrijkste producten zijn.

6. Kan de gemeente ook Hogescholen, Universiteiten of studentenadviesbureaus inzetten voor de voucherregeling?
Als algemene regel geldt dat iedere externe partij in aanmerking komt voor de voucherregeling. Dus ook Hogescholen, Universiteiten en studentenadviesbureaus kunnen worden ingezet voor het uitvoeren van de meting en opstellen van het verbeterplan. De inzet van een stagiair valt niet onder de voucherregeling als de stagiair in dienst is van de gemeente.

Mark of Good Services

To improve the municipal services to businesses the Mark of Good Services has been developed.

The Mark of Good Services is an instrument for municipalities.

Improving the municipal services to businesses

Improving the municipal services to businesses implies that municipalities interfere only when it is really necessary, diminish the supervisory burden and focus their services on enabling businesses to develop activities. Their services need to be client-oriented, professional, timely and transparent. This way, municipalities improve client satisfaction.

For any municipality that wants to improve its services to businesses, the Mark of Good Services/System of Standards for Businesses is the instrument to use. On this website, you can download information on the page System of Standards for Businesses about this instrument, and, in addition, on the Practices page, you can read how municipalities have actually applied the instrument in practice.
 
 

System of Standards for Businesses

The System of Standards for Businesses is a practical instrument for improving the services to businesses in a tangible manner. It will provide municipalities with a reference framework and a tool to determine whether the services provided to businesses are e.g. good or excellent, and to establish any points for improvement. Further, it will guide municipalities, with respect to content, in implementing the quality charters for services to businesses. Moreover, it will provide support for a dialogue with the local business community.

Mark of Good Services
The Mark of Good Services is a certificate that is issued by the Regulatory Reform Group. The certificate summarizes the results and main areas for improvement of a municipality’s services to businesses. Possessing a Mark of Good Services will add to the public image of a municipality. The Chamber of Commerce and Industry for Western Brabant has developed a film on the reduction of the regulatory burdens on businesses and the role played in this by the Mark of Good Services.
This film can also be viewed in a shorter version.

How does the System of Standards for Businesses function?
The Royal Dutch Association of Small and Medium-sized Enterprises and the Confederation of Netherlands Industry and Employers have mapped the ten most important entrepreneurial wishes for municipal services. In consultation with municipalities, these wishes have been translated into a number of standards. On the basis of a measurement, municipalities can now test the extent to which their services actually meet these standards (of the System of Standards for Businesses). This will help them to determine what procedures they could improve. Municipalities can then show the results of the measurement as well as the main areas for improvement to the local business community by means of their Mark of Good Services.

The Measurement
Step 1: Municipalities select their ten most important products for businesses in their municipality.
Step 2: Municipalities measure and assess the completed files of this products top ten by means of an audit.
Step 3: The results of these measurement will be the basis of areas for improvement.

1. Meeting the application deadline
2. Second deadline in case of exceeding the first term
3. Completeness of requests and applications
4. Professional knowledge and expertise
5. Integrated supervision
6. Accessibility of the municipality
7. Up to date of municipal information
8. Client satisfaction
9. Decent decision-making
10. Trust in businesses

Actual result – Minimum standard

Guideline for local standards for services to businesses
Municipalities may use the results of this measurement as a guideline for establishing local standards for services to businesses, and for translating them onto a quality charter. This quality charter will comprise the local standards for services on the basis of the wishes of citizens and businesses on the one hand, and the feasibility of these wishes within the municipal organisation (with respect to personnel and resources) on the other.

Downloads

Abstract System of standards for Businesses [25]
Certificate of good service municipality of Draften [182]
 

Are you interested in the System of Standards for Businesses? Please contact the Regulatory Reform Group (Agentschap NL) team by mail at regeldruk@agentschapnl.nl [183], or by telephone: Godelieve van der Beken +31 (0)88 602 5948.
Agentschap NL provides workshops on the Mark of Good Services for groups of municipalities and, in addition, offers implementation support.
 

Practical examples

• Introduction
• Alphen aan den Rijn
• An entrepreneur’s perception of Alphen aan den Rijn
• Capelle aan den IJssel
• Zoetermeer

Introduction

The practices provide information on the experiences of other municipalities and businesses with the System of Standards for Businesses.
You can read on the following practices:

Alphen aan den Rijn

The municipality of Alphen aan den Rijn: “Thanks to the System of Standards for Businesses, everything fits together again.”

Gradually shaping excellent services
The municipality of Alphen aan den Rijn aspires to provide excellent services. The aim is to function as a genuine portal to the government for citizens and businesses by 2015. To achieve this aim, the municipality takes all necessary measures. A first major step was made in 2005, with the implementation of a large part of the back-office activities into the front office: this way, the Alphen Service Centre came into being. Currently, the municipality is developing service standards for businesses and the Businesses Counter is being implemented. In the long term, the municipality wants to be able to provide services electronically, including the possibility of tracking the status of a licence application or any other request. Alderman Schings: “Such schemes require an internal restructuring. They cannot be implemented overnight; we will have to do it gradually. It is critical to make sure our expectations remain realistic. Restructuring the services needs to be done over several phases.”

Alphen’s approach to the System of Standards
During a workshop on the System of Standards for Businesses, representatives from the municipality became interested in the instrument, and the municipality applied for a pilot. “The pilot revealed that we were already on the right track with regard to improving our services to businesses. However, the pilot enabled us to focus our efforts better,” says project manager Ellen Pelzer. Subsequently, the municipality of Alphen aan den Rijn prepared a survey among local businesses on their expectations with respect to municipal services, following a national survey by the Royal Dutch Association of Small and Medium-sized Enterprises and the Confederation of Netherlands Industry and Employers. Alderman Schings: “The national picture was indeed confirmed. Businesses set particular value on the attitude and behaviour of officials. They expect a supporting and servicing attitude, rather than a demanding one.” Therefore, the municipality has established the Alphen Business Counter, a single place where business can come for all their questions. Furthermore, the survey brought to light that many businesses considered that municipal letters often lack clarity. This prompted the “Clear Language” project. “It is important that we manage to relate the client’s perceptions and expectations to the internal processes,” says alderman Schings, “In this, one should be service-oriented and realistic.” Ellen Pelzer adds: “By means of the System of Standards for Businesses, the wishes and expectations of businesses have become concrete and measurable. This enables us to link our services directly to the wishes of businesses.” Alderman Schings values the fact that the System of Standards for Businesses allows a municipality to establish what it really stands for, by objectively indicating what its service standards actually imply: “Obviously, the client’s perception is subjective.” An example of subjective perception is that, formerly, the municipality had longer opening hours, with three officials working at three counters. Currently, the opening hours have been shortened, but there are four officials running the counters. Many clients now perceive they receive a better service than before.

Cultural shift
Improving one’s services requires a cultural shift throughout the municipal organisation. With the establishment of the Alphen Service Centre, the back-office activities of the municipality of Alphen aan den Rijn have largely been assumed by the front office. Only highly complicated issues are still dealt with by the back office. The front office now has full responsibility for dealing with requests. Suddenly, a completely new dimension has been added to the activities of officials, who used to work on the basis of routine. At first, there was some opposition. After all, people were expected to have a more flexible and proactive attitude, rather than the typical “rules are rules” approach of the former days. But as soon as officials started to see the benefits of this new approach and became familiar with the new processes, the opposition gradually disappeared and people started to take pleasure in having a proactive approach. More and more, officials begin to think for themselves about how they can do things in a different way. Alderman Schings: “We have organised a Services Day, on which some 150 officials were informed about all projects currently in progress in the field of improving our services. This really sparked off a lot of enthusiasm.” Ellen Pelzer adds: “It also connected management and officials. Administrative commitment and enthusiasm among the staff are preconditions for successfully improving one’s services. After all, it is the people who have to achieve things!” Schings could not agree more: “Administrators must make sure that they connect with both their employees and clients. Make sure you come down from your ivory tower. Be clear on what is feasible and what not.” Currently, the municipality is planning a similar kind of Services Day for the local business community. The idea is to make presentations on different service projects in conjunction with one another, and to start a dialogue on how relations with the business community can be further improved. The results of the System of Standards for Businesses pilot could also be involved in this.

Some advice
In conclusion, alderman Schings and Ellen Pelzer have some important advice for all municipalities that also want to make use of the System of Standards and to improve their services to businesses: “Have to nerve to ask your clients about their perceptions of your services! Be brash enough to ask them what really bothers them. And ask yourselves as an organisation: in what possible respects can we still improve our services?”

An entrepreneur’s perception of Alphen aan den Rijn
An entrepreneur’s perception of the System of Standards for Businesses and improvement of the municipality’s services:
“Make sure you use all possibilities created by the System of Standards for Businesses!”

Richard Zijp is owner of a men’s wear store in Alphen aan den Rijn. He is involved in various projects that are currently in progress at the municipality in order to improve the services to businesses. According to Zijp, the official’s perception of the business environment is far removed from that of an entrepreneur. However, he has noted some genuine improvements in this respect. In his view, the System of Standards is a fine instrument to make sure the business community and the municipality start communicating with one another in a better way.
“Mutual respect is of key importance,” says Richard Zijp, “Entrepreneurs often think they are not being heard. They only receive an answer to their question if it suits the official. An entrepreneur’s time schedule is much tighter than an official’s. A week of delay may cost a business quite some money.” In Zijp’s view, the official’s perception of the business environment is far removed from that of an entrepreneur, and “the entrepreneur’s perception of an official will not change that easily.” Still, Zijp has received some very positive signals from his wide network of local businesses: “Businesses really sense that the municipality has changed its approach.” Ellen Pelzer, service project manager for the municipality, performs a bridging function between businesses and the municipality. Zijp: “Ellen is open, dares to be vulnerable and knows how get to the core of the matter. At such points, one realises the importance of proper communication between businesses and officials.”
Zijp holds some uncompromising views on what municipalities should do to achieve better services: “It is important that businesses have one single point of contact within the municipality. In addition, it is crucial that officials have proper expertise. Officials should be encouraged to play a more active role, to act more according to their own discretion, and to think commercially, that is from an entrepreneur’s point of view.” He would recommend municipalities to be prepared to invest in their services to businesses: “Make sure the policy leaves room for follow-up on questions and comments of entrepreneurs. Put these comments into practice. Inform the press on a monthly basis about the progress that has been made with respect to reducing the administrative burdens. This will stir enthusiasm in entrepreneurs and partners. Make sure your changes are tangible.” Zijp considers the System of Standards for Businesses as a good starting-point to set a cultural shift in motion. In conclusion, he would like to say to all entrepreneurs: “Try and make use of all possibilities created by the System of Standards for Businesses!”

Capelle aan den IJssel
Municipality of Capelle aan den IJssel: “The System of Standards for Businesses is a perfect tool for improving one’s services to businesses.”

“Cooperating with the local business community is a matter-of-course”
Traditionally, the municipality of Capelle aan de IJssel always had direct relations with local entrepreneurs. The local business community is conveniently arranged and, every three months, municipality and local entrepreneurs come together for a consultative meeting. In addition, the municipality has established a Businesses Counter via its website, as well as an Account Management Team for businesses. In this way, a visible point of contact is available for all entrepreneurs within the business community.

Cultural shift
In 2004, the municipality effected a cultural shift. “At that point, we decided, by mutual consent of all departments, to set realistic terms for dealing with requests, and we laid down service standards in a civil charter,” says mayor Joke van Doorne, “Our officials have set the standards themselves and have decided by mutual consent what is realistic and what not.” Ruud Verschuren, policy advisor and account manager for the Capelle business community, adds: “We have systematised the processing of requests, we consult with the monitoring department on a daily basis, and we have a permanent insight into all letters. Further, the system generates a warning as soon as a standard is about to be broken.”

Reporting requirements have an encouraging effect
“We report on the quality of our services both in our usual Annual Report and in our Civil Annual Report. This has a very encouraging effect,” says Mayor Van Doorne, “This procedure presents us with the mere facts about our services, rather than the perceptions.” In the civil annual report, the mayor reports to citizens on the quality of the services and on the way in which moments of contact with the local inhabitants have been organised. The report provides clarity on the extent to which the service standards have actually been met. If service standards have not been met, all citizens get a small compensation. “In case of incidents in which things did not go as they should, we admit it frankly,” says Mayor Van Doorne.

Entrepreneurs’ Annual Report and service standards for businesses
Inspired by the success of the Civil Annual Report, the municipality will now also publish an Entrepreneurs’ Annual Report. In addition, the municipality will define its service standards for Businesses. “In this respect, the System of Standards for Businesses serves as a starting point,” says Verschuren. The municipality became acquainted with the System of Standards via workshops organised by the Dutch Association of Netherlands Municipalities. “The System of Standards for Businesses is a perfect tool for improving one’s services to businesses, and also a tool for further sharpening you service standards,” says Verschuren. Mayor Van Doorne adds: “In any case, it is good to make sure your organisation is well-functioning. This also makes it easier to explain to a business why something is not possible.”
The System of Standards pilot revealed that the municipality issues its licences well within the legal term. “Often, businesses have contact with the Licences department before they submit an application. This way, they know exactly what information to include in their application,” Verschuren explains, “The application forms can be downloaded from the product catalogue on our website. Thus, the pace of the entire process is increased considerably.” To make things even simpler for businesses planning to submit an application, the municipality wants to arrange that, in due course, licence applications can be tracked and finalised online.

The System of Standards as a reference framework for improving one’s services
Asked about the system’s added value for municipalities, Verschuren says, “The System of Standards also provides a reference framework for improving one’s services to businesses. In addition, it is an instrument to measure one’s progress. I can recommend it to all municipalities.” Mayor Van Doorne would give municipalities the following advice: “Improve your service bottom-up. First, determine what is feasible. Start from there.”

Zoetermeer
Municipality of Zoetermeer: “Start a dialogue with the business community, make use of the System of Standards and determine by mutual consent what standards have to be met.”

Improving one’s services in consultation with the local business community
In 2006, the municipality of Zoetermeer started to improve its services to citizens and businesses. For the businesses target group, the objective is to achieve a reduction of the administrative burden of 20% by 2010 and to work on the basis of fixed standards for services. Businesses have been asked to give a report mark for the speed with which their requests are being dealt with at the Business Counter. Currently, the mark is a 6.5; the intention is to raise it to a 7. On the municipal website, the municipality publishes quality charters for, amongst other things, licences under general municipal bye-laws, taxes, zoning plans, work locations, and fire safety. In addition, the quality of some specific products, such as the building permit and industrial area sales, was screened by an external bureau. The screening was performed on the basis of the real-case method, a research method in which the applicant is interviewed about the application process, as soon as the application has been completed. Moreover, for deregulation issues, the municipality makes use of the so-called Zoetermeer method. Alderman Van Domburg (Services) explains: “The Zoetermeer method works as follows: first, set up a working group on a specific product, consisting of local entrepreneurs, de competent administrator, internal representatives and an external ‘hands-on’ expert from another municipality. Then, start exchanging views on the matter. This will quickly lead to an improved product.”

Occasion for participation in the System of Standards pilot
Zoetermeer did not just want to do the System of Standards pilot. “We wanted to involve our experiences with the real-case method and our deregulation project,” municipal quality manager Wim van Loosbroek explains, “Besides, businesses in Zoetermeer hardly make use of the possibility of to file a formal complaint on the municipal services. The municipality only hears about such complaints in an informal way. Therefore, we thought it might be interesting to see what the needs of businesses are, as investigated by the Royal Dutch Association of Small and Medium-sized Enterprises and the Confederation of Netherlands Industry and Employers.” Alderman Van Domburg adds: “From the national results of the investigation into the needs of businesses, we proceeded to the needs of our local entrepreneurs. What are really hot items? Do businesses have the same kind of needs? If so, these are really crucial.”

Creating awareness
The System of Standards made us aware of the importance for the municipality to keep a record of all of its contacts with clients, and to be able to retrieve the client’s history easily. As things are at the moment, it appears to be quite hard to search and find all files of a particular client,” says Wim van Loosbroek, “The System of Standards made us also aware of the need to do good research, to focus our activities on the target group, and to create a consultation process with the local business community.”

Providing services is all about expectations management
“Providing services is all about expectations management. Interviews with entrepreneurs laid bare that all entrepreneurs have their own expectations about how application procedures function, depending on their former experiences with the procedure. Entrepreneurs value services if they meet their expectations. As a speedy procedure is often very important for businesses, entrepreneurs have other expectations than most citizens. Also, they expect officials to have a profound knowledge of the issue. Therefore, it is crucial to set up minimum standards for providing services to businesses,” says Wim van Loosbroek. And Alderman Van Domburg adds: “The municipality of Zoetermeer is currently working on the development of special licences for businesses, which can be applied for and issued in the course of one single day. This way, we can serve our clients even quicker than before.”

Account Management as a tool
“Account Management allows us to direct the expectations of businesses. At the start of a licence application, we clearly state what the procedure is about. This way, the applicant has realistic expectations. Entrepreneurs are aware of the application procedure’s time schedule and know what information must be included on the application form. A precondition for this way of working is that front office and back office cooperate well with one another, and that all departments clearly state what is needed to make sure that the procedure is completed as soon as possible,” says Wim van Loosbroek. Therefore, a few years back, the municipality of Zoetermeer has established the Business Services Team. In this team, the front and back offices of the various departments can cooperate optimally with one another.

Some advice
As an advice to all other municipalities aspiring to improve their services, Wim van Loosbroek would like to urge them to keep measuring whether they are still on the right track: “The System of Standards is indeed an excellent tool to do so.” Alderman Van Domburg believes it is of key importance to keep consulting the local business community in order to link the expectations of entrepreneurs to reality and to set standards by mutual consent. In conclusion, he says: “Make sure there is a correlation between deregulation and improving one’s services. It all is an interactive process.”